W drugiej połowie 2024 roku, skargi dotyczące dostępności kredytów oraz finansowania samochodów przyczyniły się do znacznego wzrostu liczby skarg kierowanych do Financial Ombudsman Service (FOS). W okresie od lipca do grudnia 2024 roku zarejestrowano 141 846 skarg, co stanowi wzrost o 49% w porównaniu do 95 349 skarg w tym samym okresie 2023 roku.
- W drugiej połowie 2024 roku zarejestrowano 141 846 skarg do Financial Ombudsman Service (FOS), co stanowi wzrost o 49% w porównaniu do 2023 roku.
- 46% skarg w drugiej połowie 2024 roku pochodziło od profesjonalnych przedstawicieli, w porównaniu do 22% w 2023 roku.
- Wzrost skarg dotyczy głównie dostępności kredytów i finansowania samochodów.
- FOS zobowiązał się do dostarczania sprawiedliwych i skutecznych rozwiązań dla konsumentów i firm.
- Wprowadzono nowy model opłat dla profesjonalnych przedstawicieli składających więcej niż 10 skarg rocznie, aby zapewnić sprawiedliwszy system.
Wzrost liczby skarg
Nowe dane ujawniają, że w drugiej połowie 2024 roku 46% skarg zostało skierowanych do FOS przez profesjonalnych przedstawicieli, w porównaniu do 22% w tym samym okresie 2023 roku. FOS potwierdził, że wzrost ten „głównie dotyczy skarg związanych z dostępnością kredytów i finansowaniem samochodów”.
Reakcja FOS
James Dipple-Johnstone, tymczasowy ombudsman FOS, podkreślił, że „za każdą sprawą stoją klienci czekający na odpowiedź” i zapewnił, że FOS zobowiązuje się do dostarczania sprawiedliwych, terminowych i skutecznych rozwiązań zarówno dla konsumentów, jak i firm. Zauważył również, że „wysoki popyt, odzwierciedlony w dzisiejszych danych, podkreśla nie tylko kluczową rolę, jaką odgrywa nasza usługa, ale także pilną potrzebę reform, aby pozostała odpowiednia na przyszłość”.
Nowe zasady opłat
W ubiegłym miesiącu FOS, który jest bezpłatny dla konsumentów składających skargę bezpośrednio, wprowadził nowy model opłat dla profesjonalnych przedstawicieli, którzy składają więcej niż 10 skarg rocznie. Celem tego kroku jest zapewnienie sprawiedliwszego systemu opłat oraz zachęcenie przedstawicieli do składania lepiej udokumentowanych skarg.
Plany rozwoju FOS
Ombudsman przedstawił niedawno plany transformacji i poprawy swojej usługi, aby sprostać popytowi, który wystąpił w 2024/25 roku. Plany obejmują zwiększenie liczby pracowników do rozwiązywania skarg oraz „budowanie elastyczności w kadrze”, aby FOS mógł reagować na zmiany w popycie.
Statystyki skarg
Dane dotyczące skarg za drugi i trzeci kwartał roku finansowego 2024/25 pokazują, że w sektorze bankowym i kredytowym zarejestrowano 109 155 skarg od lipca do grudnia 2024 roku, w porównaniu do 62 139 w tym samym okresie 2023 roku. W ostatnich sześciu miesiącach 2024 roku FOS uwzględnił 33% skarg na korzyść konsumentów, w porównaniu do 36% w drugiej połowie 2023 roku.
Wyniki dla przedstawicieli
Jednak tylko około 25% skarg wniesionych przez profesjonalnych przedstawicieli zostało uznanych na korzyść konsumenta, w porównaniu do około 37% skarg składanych bezpośrednio przez konsumentów. Dane pokazują, że wskaźniki uwzględnienia różnią się w zależności od firmy.