Klarna wraca do zatrudniania ludzkich agentów obsługi klienta

Klarna, firma o wartości 14,6 miliarda dolarów, ogłosiła powrót do zatrudniania ludzkich agentów obsługi klienta, po ponad rocznym okresie, w którym polegała na sztucznej inteligencji. CEO Klarna, Sebastian Siemiatkowski, przyznał, że strategia oparta na AI nie przyniosła oczekiwanych rezultatów, co skłoniło firmę do zmiany kursu.

Powrót do ludzkiej obsługi

W rozmowie z Bloomberg, Siemiatkowski zaznaczył, że kluczowe dla marki jest zapewnienie klientom możliwości kontaktu z żywym człowiekiem. „Z perspektywy marki, z perspektywy firmy, uważam, że to niezwykle istotne, aby być jasnym wobec klienta, że zawsze będzie dostępny człowiek, jeśli tego potrzebuje” – podkreślił. To stanowisko jest wyraźnym sygnałem, że firma dostrzega wartość ludzkiego kontaktu w obsłudze klienta.

Problemy z AI

Siemiatkowski przyznał, że choć chatboty oparte na sztucznej inteligencji były tańsze w zatrudnieniu, ich wydajność była „niższej jakości”. W ciągu ostatnich kilku lat, firma zainwestowała w AI, jednak wyniki nie spełniły oczekiwań. „Inwestowanie w jakość ludzkiego wsparcia to nasza przyszłość” – dodał CEO Klarna, wskazując na nową strategię firmy.

Nowe możliwości zatrudnienia

Klarna planuje zatrudnić nowych pracowników, koncentrując się na studentach, mieszkańcach obszarów wiejskich oraz oddanych użytkownikach, którzy są pasjonatami firmy. Zatrudnienie będzie w pełni zdalne, co ma na celu przyciągnięcie szerokiego grona kandydatów. „Chcemy, aby nasi pracownicy mieli pasję do tego, co robią” – powiedział Siemiatkowski, podkreślając znaczenie zaangażowania w zespole.

Historia zatrudnienia w Klarna

W grudniu 2023 roku Klarna wstrzymała wszystkie rekrutacje, koncentrując się na inwestycjach w sztuczną inteligencję. W tym czasie liczba pracowników spadła o 22%, co głównie było wynikiem odejść. Siemiatkowski apelował do pracowników, aby korzystali z AI, aby wypełnić luki po odejściu kolegów. W lutym 2024 roku firma ogłosiła, że AI mogło zastąpić pracę 700 agentów obsługi klienta, obsługując 75% rozmów z klientami.

Przyszłość Klarna

Klarna, założona w 2005 roku, zrewolucjonizowała rynek „kup teraz, zapłać później”. W marcu 2025 roku firma stała się wyłącznym dostawcą tego typu usług dla Walmartu. Zmiany w strategii zatrudnienia wskazują, że Klarna stawia na jakość obsługi klienta, co może przyczynić się do dalszego wzrostu i umocnienia pozycji na rynku. „Naszym celem jest zapewnienie, że klienci zawsze będą mieli dostęp do ludzkiego wsparcia” – podsumował Siemiatkowski, wskazując na nowy kierunek rozwoju firmy.